Czy sztuczna inteligencja zastąpi człowieka podczas obsługi klienta?
Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w obsłudze klienta. Według tegorocznego badania IDC, 66% europejskich przedsiębiorstw wskazało obsługę klienta jako główny cel inwestycji w AI, a 65% firm zamierza inwestować w tę technologię, aby poprawić działania marketingowe.
Opinie na temat AI w obsłudze klienta
Raport „The Humans and AI in Unison: Driving the New Era of Customer Experience” pokazuje, że opinie na temat AI są zróżnicowane, ale istnieją pewne wspólne cechy dotyczące korzystania z interakcji opartych na AI przez różne pokolenia. Badanie wykazało, że 72% respondentów akceptuje chatboty AI, pod warunkiem, że skutecznie i szybko rozwiązują ich problemy. Ponadto, połowa konsumentów wierzy, że do 2030 roku wirtualni agenci będą powszechnie akceptowani w obsłudze klienta. Młodsze pokolenia, takie jak Generacja Z, są bardziej otwarte na interakcje z botami – 73% z nich popiera ten trend.
Obawy i niejasności związane z AI
Mimo optymizmu, 56% respondentów nie jest pewna, co jest faktem, a co przesadą w kontekście AI. Choć 90% słyszało o generatywnej AI, większość (76%) nie ma pełnej wiedzy na temat jej możliwości. Nawet młodsze pokolenia, które zazwyczaj szybko przyswajają nowe technologie, przyznają, że nie są dobrze zaznajomione z AI – 58% przedstawicieli Generacji Z i 66% millenialsów.
Zainteresowanie i obawy
Czterech na dziesięciu konsumentów dostrzega powody do obaw związanych z AI. 58% respondentów zna kogoś, kto „boi się AI”, a sześciu na dziesięciu obawia się, że sztuczna inteligencja powoduje, że ludzie stają się leniwi i mniej inteligentni. Konsumenci niechętnie reagują na chatboty AI, które próbują naśladować ludzkie emocje; 60% Amerykanów przyznaje, że irytuje ich, gdy chatboty używają zwrotów takich jak „przepraszam” czy „rozumiem twoje frustracje”.
Korzyści płynące z AI
Pomimo rezerw, konsumenci doceniają korzyści płynące z AI. 82% respondentów uważa szybkość działania, krótszy czas oczekiwania na linii czy szybsze rozwiązanie problemu za jedną z największych zalet AI. Możliwość całodobowego dostępu do obsługi klienta została wysoko oceniona przez 81% respondentów.
Perspektywy przedsiębiorstw
W deklaracjach przedsiębiorstw AI jawi się jako narzędzie przynoszące znaczącą poprawę efektywności biznesowej. PwC w zestawieniu prognoz i trendów na 2024 r. wskazuje wybór właściwej technologii AI jako kluczowy czynnik osiągnięcia przewagi konkurencyjnej. Sebastian Kopiej, Prezes Zarządu w Commplace, podkreśla, że technologie powinny wspierać biznes, ale zawsze warto pamiętać o czynniku ludzkim i badać efekty.
Wykorzystanie AI w obsłudze klienta
AI może być wykorzystana w obsłudze klienta na wiele sposobów:
- Automatyzacja odpowiedzi na często zadawane pytania: Chatboty mogą szybko i efektywnie odpowiadać na standardowe pytania klientów.
- Personalizacja doświadczeń klienta: AI analizuje dane klientów, aby dostarczać spersonalizowane oferty i rekomendacje.
- Monitorowanie i analiza nastrojów: Narzędzia AI mogą analizować ton i treść rozmów, aby ocenić satysfakcję klienta i szybko reagować na problemy.
- Wsparcie agentów: AI może wspierać ludzkich agentów, dostarczając im niezbędne informacje i sugestie w czasie rzeczywistym, co zwiększa ich efektywność.
- Całodobowa dostępność: Chatboty i wirtualni asystenci mogą obsługiwać klientów 24/7, co znacząco poprawia dostępność usług.
Ludzki czynnik w obsłudze klienta
Pomimo rosnącej roli AI, rynek pracy w obsłudze klienta nadal kwitnie. Na portalu pracuj.pl znajduje się obecnie ponad 9000 ogłoszeń związanych z tą branżą. To pokazuje, że choć AI staje się nieodłącznym elementem nowoczesnej obsługi klienta, ludzki czynnik wciąż pozostaje niezastąpiony w wielu aspektach interakcji z klientami. Włączenie AI do procesów obsługi klienta powinno iść w parze z badaniem efektów i dbaniem o relacje międzyludzkie.
Podsumowanie
AI odgrywa coraz większą rolę w obsłudze klienta, przynosząc liczne korzyści w postaci szybkości działania i całodobowej dostępności. Mimo pewnych obaw i niejasności związanych z AI, technologie te stają się nieodłącznym elementem nowoczesnych przedsiębiorstw. Jednak ludzki czynnik wciąż odgrywa kluczową rolę, co sprawia, że harmonijne połączenie AI i ludzkiej interakcji może przynieść najlepsze efekty.
