Czeka nas rewolucja w programach lojalnościowych
W marketingu trzeba być ciągle na bieżąco. A w tym roku szczególnie w lojalności, bo 2023 jest zapowiadany jako rok rewolucji w Customer Experience (CX) i obsłudze klienta. W przygotowaniu do zmian pomogą technologie dostępne w programach lojalnościowych. Jednak jak je wybrać, by w czasach szalejącej inflacji nie wydać na program lojalnościowy całego budżetu marketingowego?
Przy wyborze rozwiązania technologicznego wspierającego budowanie relacji z klientami liczy się nie tylko funkcjonalność systemu, ale także – a może przede wszystkim – zespół, z którym firma będzie w tym zakresie współpracować. Dlaczego? Wiele nowoczesnych narzędzi lojalnościowych stoi na bardzo wysokim poziomie zaawansowania technologicznego. Dobrzy producenci nie mogą pozwolić sobie na to, by nie iść za zmieniającymi się potrzebami sprzedawców i konsumentów. Jednak budowanie lojalności to nie tylko wybór i wdrożenie systemu, ale nade wszystko codzienna praca z nim.
W tym kontekście lepszym wyborem dla firm detalicznych może być – z różnych powodów – średniej wielkości dostawca programów lojalnościowych. Oto pięć powodów, dla których współpraca z takim partnerem biznesowym może okazać się wydajniejsza od pracy z dużą marką.
Celowanie w potrzeby
Jedną z najbardziej znaczących zalet średnich dostawców programów lojalnościowych jest ich zdolność do oferowania niestandardowych rozwiązań dostosowanych do konkretnych potrzeb firmy. To kontrastuje z dużymi dostawcami, którzy często stosują uniwersalne podejście i mogą potrzebować znacznie więcej czasu, aby dostosować się do unikalnych potrzeb i celów danej marki.
– Dostawcy programów lojalnościowych średniej wielkości są często bardziej elastyczni i potrafią współpracować z marką, by zaprojektować program lojalnościowy, który spełnia jej specyficzne potrzeby i cele. To może być szczególnie ważne dla marek działających na rynkach niszowych lub posiadających unikalne segmenty klientów, ponieważ dostawcy działający na dużą skalę mogą potrzebować więcej wiedzy lub elastyczności, aby dostosować się do ich oczekiwań. Dotyczy to zwłaszcza marek, które chcą, aby ich dane były przechowywane zarówno w siedzibie firmy, jak i poza nią, ponieważ więksi dostawcy usług lojalnościowych zazwyczaj oferują jedynie hosting poza siedzibą firmy, co dla niektórych może być przeszkodą w zawarciu umowy – tłumaczy Alexander Kubicki, dyrektor marketingu w Sparta Loyalty, firmie, która stworzyła platformę Sparta Loyalty Platform.
Koszty pod kontrolą
Średniej wielkości dostawcy programów lojalnościowych mogą być bardziej opłacalni niż dostawcy z dużych przedsiębiorstw. Dzieje się tak dlatego, że często mają niższe koszty ogólne, dzięki czemu są w stanie zaoferować swoim klientom bardziej konkurencyjne ceny. Dodatkowo, dostawcy średniej wielkości mogą być bardziej skłonni do negocjacji warunków i cen.
– Ten argument może się okazać szczególnie istotny w tym roku, gdy wciąż walczymy z bardzo wysoką inflacją i rosnącymi cenami. Firmy, które chcą wdrożyć program lojalnościowy, a jednocześnie mają ograniczony budżet, powinny więc rozważyć propozycje dostawców średniej wielkości – dodaje Alexander Kubicki ze Sparta Loyalty.
Obsługa na wysokim poziomie
Średniej wielkości dostawcy programów lojalnościowych mogą często zaoferować swoim klientom wyższy poziom spersonalizowanej obsługi i wsparcia. Dzieje się tak dlatego, że mają mniejsze bazy klientów i mogą poświęcić więcej uwagi indywidualnym potrzebom każdego z nich.
– Wciąż zdarza się, że firmy działające na dużą skalę mają bardziej bezosobowe podejście i nie poświęcają swoim klientom tyle uwagi, ile ci potrzebują – wyjaśnia Kubicki. – Marki, które cenią sobie bardziej praktyczne i spersonalizowane podejście do obsługi klienta, mogą czuć się lepiej, współpracując z mniejszym dostawcą, który zazwyczaj jest bardziej dostępny i szybciej reaguje na prośby i oczekiwania. To może być szczególnie ważne dla marek poszukujących długoterminowego partnera do obsługi programu lojalnościowego.
Szybkie dostosowanie do zmian rynkowych
Średniej wielkości dostawcy programów lojalnościowych mogą również szybciej reagować na zmieniające się warunki rynkowe i potrzeby swoich klientów. Dzieje się tak dlatego, że mają mniejsze i bardziej zwinne organizacje, które pozwalają im na większą elastyczność i zdolność do adaptacji.
To właśnie tę zdolność docenią marki, które działają na szybko zmieniających się rynkach. Średniej wielkości dostawcy programów lojalnościowych są w stanie łatwiej dostosowywać się do zmian w preferencjach klientów lub warunków rynkowych, co pomaga wyprzedzać konkurencję i utrzymać lojalność klientów.
Wiedza i doświadczenie
W budowaniu relacji z klientami liczy się nie tylko technologia, ale przede wszystkim zrozumienie specyfiki rynku i potrzeb bardzo konkretnej grupy konsumentów. Taką specjalistyczną wiedzę w określonych obszarach lub branżach bardzo często mają właśnie eksperci pracujący w średniej wielkości firmach, które zwykle skupiają się na konkretnych rynkach niszowych, co pozwala ich zespołom na zdobycie głębokiej wiedzy i doświadczenia. Taka wiedza jest zaś cenna dla marek detalicznych, które szukają dostawcy programów lojalnościowych rozumiejącego ich specyficzne potrzeby i wyzwania.
– Średniej wielkości dostawca programów lojalnościowych specjalizujący się w branży kosmetycznej lepiej zrozumie unikalne potrzeby i preferencje konsumentów z branży kosmetycznej. Dzięki temu może być w stanie zaprojektować program lojalnościowy, który okaże się bardziej skuteczny w zatrzymywaniu i angażowaniu tych klientów. Z kolei dostawca działający na dużą skalę może mieć bardziej ogólne podejście – dodaje Alexander Kubicki ze Sparta Loyalty.
Dobra strategia budowania lojalności zakłada długofalowe działania oparte na znajomości potrzeb klientów oraz na elastycznym reagowaniu na zmieniające się oczekiwania i uwarunkowania rynkowe. Dlatego tak ważne jest wybranie partnera technologicznego, który nie tylko dostarczy rozwiązanie, ale też wesprze firmę w korzystaniu z jego możliwości i dostosowywaniu go do ewoluujących zachowań konsumenckich.
