Najczęściej spotykane rodzaje programów lojalnościowych

Program lojalnościowy to narzędzie wykorzystywane przez firmy w celu budowania i wzmacniania więzi z klientami, a także zachęcania ich do częstszych zakupów. Jego skuteczność warunkuje m.in. właściwe dopasowanie rodzaju programu do charakteru marki, branży, preferencji grupy docelowej, strategii marketingowej i celu wdrażanych działań. Poszczególne rodzaje programów lojalnościowych różnią się m.in. mechanizmem nagradzania uczestników, rodzajem nagród, sposobem ich przyznawania i warunkami uczestnictwa. Jakie są najpopularniejsze programy lojalnościowe i jakie są ich najważniejsze cechy?

Punktowy program lojalnościowy – zbieraj punkty i wymieniaj na nagrody

To najprostszy i najpopularniejszy program lojalnościowy, na który decyduje się większość zarówno małych, jak i dużych firm. W punktowym programie lojalnościowym uczestnicy otrzymują punkty za zakupy i inne aktywności, np. polecenie programu i firmy znajomym, wystawienie opinii, rozwiązanie quizu czy wypełnienie ankiety. Następnie po zebraniu określonej liczby punktów, uczestnicy wymieniają je na nagrody.

Nagrodami mogą były nagrody rzeczowe, e-vochery do sklepów partnerskich czy rabaty do wykorzystania u organizatora programu. Aby zadbać o stałą dużą motywację i zaangażowanie uczestników programu lojalnościowego, warto jest stworzyć katalog nagród oraz pozwolić uczestnikowi na wybór tej, która najlepiej mu odpowiada. Ponadto powinien mieć on wiele okazji do zdobycia punktów, czyli nie tylko przy okazji zakupów.

Problemem może okazać się zbyt długi czas zbierania punktów bez realnych efektów – duży wysiłek i długi czas starań bez realnych korzyści. W punktowym programie lojalnościowym można proponować małe i duże nagrody. Te mniejsze niech pojawiają się częściej, np. 10% rabatu za każde 500 punktów, podczas gdy cenniejsze nagrody rzeczowe np. po zebraniu 2000 punktów.

 

Klubowy program lojalnościowy – dołącz do programu i korzystaj z benefitów

O ile punktowy program lojalnościowy jest charakterystyczny dla sklepów, o tyle klubowy pojawia się najczęściej w branży usługowej. Uczestnik przystępując do programu, staje się częścią większej społeczności, należy do klubu firmy. To upoważnia go do stałych przywilejów, które są dla niego dostępne przy okazji korzystania z usług firmy. W hotelarstwie może być to wcześniejsze zameldowanie się hotelu, w gastronomii prywatna obsługa kelnerska, a w warsztacie samochodowym darmowy przegląd pojazdu 2 razy w roku.

Klubowe programy lojalnościowe mają wyzwolić u jego uczestników poczucie wyjątkowości – są traktowani inaczej niż pozostali klienci. Nie chodzi o oszczędności i kwestie finansowe, ale o profesjonalną i ukierunkowaną na potrzeby klienta obsługę. Nie szuka on alternatywy u konkurencji, jeśli ma zapewnione wyjątkowe warunki współpracy, a jego lojalność względem marki jest stale nagradzana.

 

Wielopoziomowe programy lojalnościowe – bądź aktywny i osiągaj więcej korzyści

Najczęściej łączą się one z punktowymi programami lojalnościowymi. Uczestnicy zbierają punkty za różne aktywności. Następnie nie tylko wymieniają je na nagrody, ale również ich odpowiednia ilość upoważnia ich do przejścia na wyższy poziom uczestnictwa. Każdy kolejny level to większe korzyści dla klienta. Może być to związane z korzystniejszym dla niego przelicznikiem punktowym lub katalogiem cenniejszych nagród. Wielopoziomowy program lojalnościowy można ponadto połączyć z klubowym. Osiągnięcie kolejnego poziomu warunkuje wtedy liczba wizyt lub rezerwacji. Im wyższy level, tym atrakcyjniejsze dla uczestnika benefity. Wielopoziomowy program lojalnościowy może więc przybierać różne formy w zależności od branży, grupy docelowej i celu działań marketingowych. Aby możliwe było wdrożenie indywidualnej jego strategii, potrzebne jest elastyczne narzędzie do jego obsługi, pozwalające na stworzenie programu dopasowanego do zaplanowanych założeń i pomysłów, jak np. platforma Loyalty Starter.

Poziomy uczestnictwa są dodatkową motywacją dla klienta – im jest bardziej zaangażowany, tym szybciej osiągnie wyższy level. Aby mógł on jednak utrzymać swój status, musi wykazywać się wciąż taką samą aktywnością. W przeciwnym razie wróci na poziom niżej. To jeszcze bardziej wyzwala u niego chęć częstego kontaktu z marką.

 

Abonamentowe programy lojalnościowe – dołącz, zapłać i korzystaj z atrakcyjnych przywilejów

W Polsce ten rodzaj programu lojalnościowego wciąż jest we wczesnej fazie rozwoju, jednak firmy coraz częściej dostrzegają w nim duży potencjał. Uczestnictwo w nim odbywa się na zasadzie płatnego abonamentu. Aby do niego dołączyć i korzystać ze związanych z tym benefitów, trzeba co miesiąc płacić określoną kwotę pieniędzy. Jest ona najczęściej symboliczna i bardzo szybko zwraca się klientowi, czego przykładem jest program Empik Premium. Miesięczna opłata za członkostwo wynosi maksymalnie 9.99 zł, ale uczestnik korzysta m.in. z darmowej przesyłki, bezpłatnego dostępu do e-booków i audiobooków, a także z dedykowanych rabatów.

Abonamentowy program lojalnościowy ze względu na comiesięczną opłatę skutecznie wiąże klienta z marką. Mając on poczucie, że zapłacił za abonament, dąży do zwrotu kosztów z nadwyżką. Trudniej jest mu zrezygnować z usług danej firmy na rzecz konkurencji.

 

Programy lojalnościowe typu cashback – kupuj ze zwrotem części kosztów

Ten program lojalnościowy charakteryzuje się konkretnymi korzyściami finansowymi dla jego uczestników. Nie ma w nim nagród i przywilejów, ale jest zwrot części kosztów poniesionych w ramach zakupów w sklepie czy skorzystania z oferty hotelu, restauracji lub salonu fryzjerskiego.

Zasady są bardzo proste. Klient robi zakupy. Za wydanie określonej kwoty np. 100 zł otrzymuje zwrot jej części np. 10%. Może wykorzystać go przy następnych zakupach lub też zebrać większą kwotę, aby móc sfinansować z tych środków całość większych zakupów czy pokryć koszty zabiegu lub kolacji.

Największą zaletą programu lojalnościowego typu cashback jest realna, natychmiastowa korzyść finansowa dla klienta. Robiąc regularnie zakupy w jednym, tym samym sklepie, oszczędza. Płaci mniej, więc nie ma potrzeby porównywania cen u konkurencji.

Aby program lojalnościowy był skuteczny, jego zasady powinny opierać się na tym, co motywuje klienta – czy jest to nagroda rzeczowa, rabaty w sklepie, stałe przywileje, osiąganie kolejnych poziomów i chęć rywalizacji czy po prostu oszczędności finansowe. To podstawowy czynnik determinujący wybór rodzaju programu lojalnościowego. To wymaga dobrej znajomości grupy docelowej, strategicznego planu działania i odpowiednio dopasowanych narzędzi do obsługi programu lojalnościowego.